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Hintergrund: Das Innovationsfond‑Projekt FAST implementiert und evaluiert derzeit ein Warteschleifenmanagement bei der 116117 mit dem Ziel der Priorisierung dringlicher Akut- und Notfälle. Bei neun teilnehmenden Kassenärztlichen Vereinigungen (KVen) und heterogenen Voraussetzungen der Telefonanlagen kam dabei die Umsetzung der technischen Lösungen in das Warteschleifenmanagement eine besondere Bedeutung zu.

Zielsetzung: Das Ziel besteht darin, eine möglichst homogene Einrichtung der FAST-Interventionen zu realisieren, die notwendige Datenerhebung und -verknüpfung für Evaluationszwecke zu gewährleisten und einen reibungslosen sowie für die Anrufenden unveränderten Callflow zu sichern.

Methode: Es wurden zwei zentrale Implementierungsstrategien verfolgt: die eigenständige Einrichtung der Interactive-Voice-Response-(IVR)-Systeme durch die Servicestellen und eine zentrale Hosting-Lösung durch den Dienstleister dtms GmbH. Die Entwicklung der technischen Lösungen beinhaltete die Erhebung der individuellen Anforderungen der KVen, das Konfigurieren der Wartezeitfilter, sowie die Bereitstellung von KV- und interventionsspezifischen Rufnummern durch dtms GmbH und die Durchführung der FAST-IVR. Diese Maßnahmen wurden durch direkte Kommunikation mit den Servicestellen und die Bereitstellung individualisierter Leitfäden unterstützt.

Ergebnisse: Bei der Implementierung der FAST-Interventionen wurde eine duale Strategie verfolgt, um den unterschiedlichen technischen Voraussetzungen der Servicestellen gerecht zu werden. Für Standorte mit begrenzten Kanalkapazitäten ihrer Telekommunikationsanlagen wurde eine interne IVR-Lösung direkt implementiert, um den Callflow effizient zu gestalten. Andere Servicestellen nutzten eine zentralisierte, von dtms GmbH gehostete IVR-Lösung mit dedizierten Rufnummern für zielgerichtete Anrufweiterleitungen. Ergänzend wurden Strategien des Datenmatchings entwickelt, um die Anruferdaten der Telekommunikationsanlagen mit den Assessment-Daten der Leitsysteme zu verknüpfen. Diese flexible, duale Implementierungsstrategie sicherte einen reibungslosen Ablauf und die effiziente Integration in bestehende Systeme, angepasst an die spezifischen Bedürfnisse jeder Servicestelle und gewährleistete eine präzise Datenzusammenführung.

Implikation für Forschung und/oder (Versorgungs-)Praxis: Die Implementierung von FAST liefert praxisrelevante Erkenntnisse, die aufzeigen, wie technologische Interventionen flexibel in Gesundheitssysteme unterschiedlicher Größe und Komplexität integriert werden können.

Förderung: Innovationsfonds/Versorgungsforschung; Projektname: Schnelle Identifizierung von Notfällen in der telefonischen Warteschleife und Routing in einen FAST Track; Fördernummer: 01VSF22028