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Hintergrund: Der Patient:innenservice der Kassenärztlichen Vereinigungen unter der Rufnummer 116117 ist rund um die Uhr für Anrufende mit akuten Gesundheitsbeschwerden erreichbar. Auf Basis einer strukturierten Ersteinschätzung wird eine Dringlichkeitsbewertung durchgeführt und ein passendes medizinisches Versorgungsangebot vermittelt. Da der Service seit einigen Jahren immer stärker nachgefragt ist, ergeben sich – je nach Tageszeit und Wohnort – mitunter längere Wartezeiten für die Anrufenden. Erste internationale Studien bei vergleichbaren Servicenummern zeigen, dass automatisierte Warteschleifenmanagementsysteme hier effektiv genutzt werden können, um Notfälle zu identifizieren und gezielt zu priorisieren.

Zielsetzung: Im Projekt sollen zwei unterschiedliche Warteschleifenmanagementsysteme bei der 116117 implementiert und evaluiert werden mit dem Ziel, Fälle mit sehr dringlichem Behandlungsbedarf (Notfälle) weitgehend komplett zu erfassen und diese dann in einem Fast Track priorisiert zu beraten.

Methode: Dem Projekt liegt eine Cluster-(teil)randomisierte kontrollierte Studie im Stepped Wedge Design zugrunde. Die Interventionen werden als automatisierte Sprachdialoge schrittweise bei den einzelnen teilnehmenden KVen eingeführt. Nach einem vorab festgelegten Zeitraum werden Sensitivität und Spezifität je Intervention für ausgewählte KV-Regionen bestimmt. Als Goldstandard dient dabei die Einschätzung der 116117-Disponent:innen zur Dringlichkeit des Anrufs.

Ergebnisse: Aus dem Projekt werden vorläufige Ergebnisse zu Sensitivität und Spezifität der Interventionen vorgestellt und die Bedeutung der Ergebnisse im Kontext der 116117 diskutiert. Darüber hinaus werden weitere Faktoren der Interventionen untersucht, z.B. in welchem Maß die Intervention auch andere dringliche Versorgungszeitpunkte identifiziert (z.B. schnellstmögliche Versorgung notwendig, aber kein Notfall).

Implikation für Forschung und/oder (Versorgungs-)Praxis: Vor dem Hintergrund des zunehmenden Fachkräftemangels und einer steigenden Inanspruchnahme des Serviceangebots der Rufnummer 116117 ist zu erwarten, dass Anrufende auch zukünftig längere Wartezeiten in Kauf nehmen müssen. Es ist daher notwendig, Notfälle und sehr dringliche Anrufe schon in dieser Wartezeit zu identifizieren und priorisiert zu beraten. Bei ausreichender Sensitivität und Spezifität können die hier entwickelten Interventionen auch für zukünftige Anwendungen zur Verfügung stehen und so die Patient:innensicherheit gewährleisten.

Förderung: Innovationsfonds/Versorgungsforschung; Projektname: Schnelle Identifizierung von Notfällen in der telefonischen Warteschleife und Routing in einen fast track (FAST); Fördernummer: 01VSF22028