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GMDS 2013: 58. Jahrestagung der Deutschen Gesellschaft für Medizinische Informatik, Biometrie und Epidemiologie e. V. (GMDS)

Deutsche Gesellschaft für Medizinische Informatik, Biometrie und Epidemiologie

01. - 05.09.2013, Lübeck

Qualität von IT-Service-Prozessen in der Krankenhaus-IT aus Anwendersicht

Meeting Abstract

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  • Jörg Hofmann - Institut für Informationsmanagement Bremen, Bremen, DE
  • Andreas Breiter - Universität Bremen, Bremen, DE
  • Ines Averbeck - Institut für Informationsmanagement Bremen, Bremen, DE

GMDS 2013. 58. Jahrestagung der Deutschen Gesellschaft für Medizinische Informatik, Biometrie und Epidemiologie e.V. (GMDS). Lübeck, 01.-05.09.2013. Düsseldorf: German Medical Science GMS Publishing House; 2013. DocAbstr.302

doi: 10.3205/13gmds290, urn:nbn:de:0183-13gmds2904

Published: August 27, 2013

© 2013 Hofmann et al.
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Einleitung und Fragestellung: Im Rahmen einer wissenschaftlichen Begleitung des Reorganisationsprozesses eines IT-Dienstleisters im Gesundheitswesen wurden Kennzahlen für die Messung der Dienstleistungsqualität durch IT-Service-Prozesse entwickelt. Ziel aus Sicht des IT-Dienstleisters ist die kontinuierliche Verbesserung der Prozessqualität auf der Basis von COBIT und ITIL. Durch die zunehmende Durchdringung der IT in alle Krankenhausprozesse sind immer mehr Nutzerinnen und Nutzer in ihrem Arbeitsalltag von der Funktionsfähigkeit einer Vielzahl von IT-Systemen abhängig. Bisher existieren hierzu für das Gesundheitswesen zahlreiche Forschungsergebnisse über den Implementierungsprozess und die Bedeutung der Prozessorientierung. Ein Forschungsdesiderat ist die Analyse der Perspektive der Anwenderinnen und Anwender zur Dienstleistungsbewertung und damit die Rückwirkung auf die Prozessorganisation und das Anforderungsmanagement. Um zu erfahren, in welchen Bereichen die Nutzerinnen und Nutzer mit den angebotenen IT-Dienstleistungen zufrieden sind und hinsichtlich welcher Aspekte Optimierungsbedarf besteht, soll nun deren Feedback auf Basis einer wissenschaftlichen Befragung zur Zufriedenheit mit den angebotenen IT-Dienstleistungen eingeholt werden.

Material und Methode: Die Untersuchung bezieht sich auf einen IT-Dienstleister, der mehr als 15 verschiedene Einrichtungen an mehreren Standorten betreut. Im Rahmen der Fallstudie wird eine standardisierte Online-Befragung aller 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durchgeführt. Die entwickelten Items wurden aus den theoretischen Grundlagen zum IT-Service-Management sowie aus der Forschungsliteratur zur Messung von Dienstleistungsqualität abgeleitet. Sie lassen sich in folgenden Bereichen bündeln:

  • Häufigkeit der Nutzung bestimmter IT-Systeme und Abhängigkeit von diesen IT-Systemen im Arbeitsalltag,
  • Hindernisse und Verbesserungsmöglichkeiten im Zusammenspiel mit IT-Systemen und
  • Häufigkeit der Inanspruchnahme und Zufriedenheit mit der Qualität des IT-Supports und der IT-Service-Prozesse.

Dabei wird eine Vollerhebung durchgeführt, da die verschiedenen Einrichtungen an den Standorten sehr unterschiedliche Merkmale aufweisen, die eine repräsentative Stichprobe verhindern. Das Forschungsdesign sieht eine Nettostichprobe von 1.200 Teilnehmenden vor, die sich durch Selbstselektion rekrutieren. Um die Stichprobe zu bewerten, wird ein Abgleich mit sozio-demografischen Daten der Grundgesamtheit durchgeführt. Die vorliegenden Daten werden mit den gängigen multivariaten statistischen Verfahren analysiert. Hinzu kommt aufgrund der Verteilung der Stichprobe eine Mehrebenenanalyse, die Rückschlüsse auf Unterschiede zwischen den einzelnen Einrichtungen und den dortigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zulässt. Die Ergebnisse werden dann mit den bestehenden IT-Service-Prozessen und deren Reifegrade beim IT-Dienstleister verglichen und damit eine empirisch belastbare Aussage zur Servicequalität ermöglicht. Daraus ergeben sich dann Ableitungen für die IT-Governance auf der einen Seite und Aussagen zur Übertragbarkeit des methodischen Instrumentariums.

Ergebnisse: Die ausführliche Analyse der Befragungsergebnisse liegt bis zur GMDS-Tagung 2013 in Lübeck vor und soll in ausgewählter Form im Rahmen des Vortrags vorgestellt und diskutiert werden.

Diskussion: Als Diskussionsgrundlage soll mit diesem Vortrag der Weg dargestellt werden, den der IT-Dienstleister beschritten hat und weiter beschreiten möchte. Es besteht kein Zweifel daran, dass den weiter steigenden Nutzeranforderungen nur durch eine schrittweise Reorganisation der IT-Serviceprozesse und Dienstleistungsstrukturen begegnet werden kann. Ziel muss es dabei sein, Nutzerorientierung und Effizienzgewinne miteinander zu kombinieren. Dies gilt es vor dem Hintergrund der Umfrageergebnisse zu diskutieren. Auch wichtig ist es, ein methodisches Instrumentarium im Rahmen der IT-Governance zu entwickeln, um systematisch die Bedarfe der Nutzerinnen und Nutzer in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu integrieren.