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Hintergrund: Wettbewerb, gestiegene Ansprüche der Stakeholder sowie die zunehmende Ökonomisierung des Gesundheitssystems haben zur Folge, dass auch der Krankenhaussektor sich vermehrt der Aufgabe gegenübersieht, Marketing einzusetzen und zu betreiben, um Zuweisungen beeinflussen zu können. Ein wichtiger Baustein hiervon ist das Einweisermanagement, das langfristig angelegte und sorgfältig betriebene Beziehungsmanagement zwischen Klinik und einwiesenden niedergelassenen Ärzten. Als Informationsgrundlage für das Einweisermanagement dient die Einweiseranalyse. Diese soll den Markt, Beziehungen sowie Daten und Kennzahlen systematisch beobachten und bewerten. Für die Erhebung des Fremdbildes bieten dabei Einweiserbefragungen die Möglichkeit, qualitative und quantifizierbare Informationen der Einweiser zu erhalten.

Methoden: Ende des Jahres 2012 wurde eine schriftliche Einweiserbefragung für den stationären Bereich einer neurologischen Universitätsklinik in einem Ballungsraum mit 2.355 niedergelassenen Haus- und neurologischen Fachärzten durchgeführt. Neben demographischen Daten (Niederlassungsjahr, Fachrichtung, PLZ, Einweisungsfrequenz), Daten zur Beurteilung der medizinischen Kompetenzen, Einweisungsgründe und Kontaktwege wurden Wichtigkeit und Zufriedenheit von 16 Kernkriterien erfragt und hieraus ein Kundenzufriedenheitsindex (CSI) berechnet.

Ergebnisse: Von den versendeten Fragebögen wurden 171 (entspr. 7,3%) retourniert, von denen 165 auswertbar und gleichverteilt auf Haus- und Fachärzte waren. Die Verteilung der Einweisungsfrequenz entsprach in etwa der Verteilung der über die Einweisungen ermittelten Verteilung. Die Beurteilung über alle Kompetenzen hinweg zeigte keinen Unterschied zwischen Haus- und Fachärzten, wohl war jedoch die Varianz der Beurteilungen der einzelnen Kompetenzen durch Fachärzte größer. Die Beurteilung einzelner Kompetenzen war in den ausgewiesenen Spezialgebieten signifikant unterschiedlich und wurde von den Fachärzten besser beurteilt, sie korrelierte jedoch nicht mit der Einweisungshäufigkeit. Keine Unterschiede bestanden in der Zufriedenheit und im CSI zwischen Hausärzten und Fachärzten. Bei der Zufriedenheit zeigten sich jedoch bei allen Einweisern eine positive Korrelation mit der Einweisungsfrequenz bei Kriterien der ärztlichen Leistung und eine negative Korrelation bei Kriterien der Organisation und Prozessen.

Schlussfolgerung: Haus- und Fachärzte beurteilen die Leistung einer Krankenhausabteilung in der Summe ähnlich gut, wobei Fachärzte erwartungsgemäß die Schwerpunkte der Abteilung differenzierter kennen. Die positive Beurteilung und somit die Bekanntheit der inhaltlichen Schwerpunkte führt jedoch nicht zu einer häufigeren Zuweisung. Diese wird zum Teil durch die höhere Zufriedenheit mit der ärztlichen Leistung oder die niedrigere Zufriedenheit mit strukturellen Abläufen beeinflusst. Hieraus ergeben sich differenzierte Ansätze für das Einweisermarketing, das neben den bislang betriebswirtschaftlich geprägten Kanälen auch Ansätze in der Strukturorganisation einer Abteilung beinhalten sollte.