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Zielsetzung: Im Rahmen einer prospektiven Umfrage wurde die Patientenzufriedenheit der stationären und teilstationären Patienten der Augenklinik Bellevue mit Hilfe einer anonymen Befragung untersucht. Die Ergebnisse der Patientenbefragung liefern in der Augenklinik Bellevue seit fünf Jahren wichtige Informationen für die interne und sektorenübergreifende Prozessoptimierung, da Schwachstellen in den jeweiligen Patientenpfaden aus der Sicht des Patienten beleuchtet werden und geeignete Maßnahmen eingeleitet werden können.

Methode: 1.000 wurden anonym über ein Marktforschungsunternehmen um das Ausfüllen des beigefügten Fragebogens gebeten. Die Bewertung der Patientenzufriedenheit wurde mit Hilfe einer 6-Punkt-Likert-Skala gemessen. Die Datenauswertung erfolgte überwiegend deskriptiv (Mean, Std.-Dev.). Wirkungszusammenhänge wurden mit der Regressionsanalyse untersucht.

Ergebnis: 549 Fragebögen wurden ausgefüllt zurückgeschickt, was einer Rücklaufquote von 54,9% entspricht. Die Ergebnisse der Datenauswertung weisen signifikante Unterschiede für die einzelnen Teilprozesse der internen Patientenpfade auf. Dies gilt für den Faktor Operateur sowie für diverse andere Vergleichskriterien. Im Vortrag soll gezeigt werden, wie das Instrumentarium „Patientenbefragung“ in den letzten Jahren in der Augenklinik Bellevue genutzt wurde, um sowohl Defizite im Versorgungsprozess zu identifizieren als auch den Erfolg der daraufhin eingeleiteten Maßnahmen zu überprüfen.

Schlussfolgerung: Die Augenklinik Bellevue führt seit fünf Jahren eine jährliche Patientenbefragung durch. Der selbstentwickelte Fragebogen beinhaltet 81 Fragen zu den einzelnen Teilprozessen eines Krankenhausaufenthalts. Und basiert auf einer 6-Punkt-Likertskala. Der Fragebogen wurde im Zeitraum Dezember 2012 bis Januar 2013 von einem Marktforschungsunternehmen an insgesamt 1.000 Patienten verschickt, von denen 549 den ausgefüllten Fragebogen an das Marktforschungsunternehmen zurückschickten, was einer Rücklaufquote von 54,9% entspricht. Die Ergebnisse zeigen, dass sich für verschiedene Vergleichskriterien signifikante Unterschiede ergeben können. Anhand der jährlich durchgeführten Patientenbefragung soll gezeigt werden, wie dieses Instrumentarium genutzt wird um sowohl Defizite im Versorgungsprozess aufzudecken als auch den Erfolg der daraufhin eingeleiteten Maßnahmen zu überprüfen.