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Hintergrund: Das Verhältnis von pflegenden und betreuenden Mitarbeiter/innen einer Einrichtung der Altenpflege und den Angehörigen von Bewohner/innen ist vielfach angespannt. Zu den Gründen zählen die Unzufriedenheit der Angehörigen mit der angebotenen Pflege und Betreuung, mangelnden Ressourcen oder ungenügende Aufgabenstellungen, aber auch Schuldgefühle der Angehörigen oder innerfamiliäre Konflikte, die nach außen gewendet werden. Die potentiell konflikthafte Situation entspannt sich, wenn bei beiden Gruppen die Einschätzung entsteht, dass ihre Erwartungen an die pflegerische Versorgung ähnlich sind. Die vorliegende Studie untersucht im Rahmen eines vom BMBF geförderten Projektes (Förder-KZ 13FH012SA5) die Wahrnehmung der Angehörigen (verstanden als An- und Zugehörige). Zeitpunkt der Datenerhebungen: August-September 2016.

Fragestellung: Wie nehmen die Angehörigen von Bewohner/innen von Einrichtungen der stationären Altenhilfe die Service- und Versorgungsqualität wahr?

Methode: Die Studie wurde in vier Altenpflegeeinrichtungen in Mittel- und Süddeutschland durchgeführt. Zur Verwendung kam ein Mixed-Methods-Design. Zur quantitativen Erhebung wurde der Angehörigenfragebogen der Gesellschaft für Qualität im Gesundheitswesen (GfQG) an Angehörige bzw. Betreuer/innen der 346 Bewohner/innen der o.g. Einrichtungen versandt (Vollerhebung; je Bewohner/in 1 Erhebungsbogen). Der Versand wurde aus Gründen des Datenschutzes von den Einrichtungen übernommen. Die Rücksendung an die beteiligten Hochschulen war für die Angehörigen portofrei. Die Datenauswertung erfolgte in SPSS mit Methoden der deskriptiven Statistik. Zur qualitativen Erhebung wurden 11 leitfadengestützte Interviews mit Angehörigen geführt. Die Angehörigen wurden sowohl über die Einrichtungen als auch von Seiten der Hochschulen über das Projekt informiert und zur Teilnahme aufgefordert. Der Leitfaden wurde literaturgestützt entwickelt. Die Datenauswertung der vollständig transkribierten Interviews erfolgt in Orientierung an den Regeln der zusammenfassenden Inhaltsanalyse nach Mayring mit MAXQDA. Das ethische Clearing wurde von der Ethikkommission der Deutschen Gesellschaft für Pflegewissenschaft e.V. (DGP) erteilt.

Ergebnisse:114 Angehörige haben teilgenommen. 25% von ihnen sind zwischen 51-60 J; 38 % zwischen 61-70 J (Md = 63J). Bei 10,6 % handelt es sich um den/die Ehepartner/in, in 65,5 % um Tochter oder Sohn, 5,3% sind gesetzliche Betreuer/innen, die verbleibenden 18,7% verteilen sich auf sonstige An- und Zugehörige. 69,4% der Befragten besuchen ihre Angehörigen mit Pflegebedarf einmal in der Woche, 16,2% täglich. Die Besuchshäufigkeit der verbleibenden 14,4% liegt zwischen ‚mehrmals im Monat‘ und ‚mehrmals im Jahr‘. Die Bewohner/innen sind zu 7% in Pflegestufe 0, zu 42% in Pflegestufe 1, 41% in Pflegestufe 2 und zu 8% in Pflegestufe drei eingruppiert. 2% der Bewohner/innnen sind ohne Pflegestufe. Auf einer Skala von 0-100 liegt der Mittelwert (Mw) der Zufriedenheit der Angehörigen bei 51,2. Die Versorgung wird mit 55,4 (Mw), die Organisation mit 59,4 (Mw), die Servicequalität mit meinem Mw von 61.4 und die Angehörigenkontakte zu Mitarbeiter/innen mit 67,8 (Mw) von den Angehörigen eingeschätzt. Bei der qualitativen Auswertung stehen unzureichende Kommunikationswege, Zeitmangel der Pflegenden, häufiger Personalwechsel und ein wahrgenommenes begrenztes Engagement der Pflege- und Betreuungspersonen im Vordergrund. Die Angehörigen sehen sich in der Rolle, wahrgenommene Mängel bei der Versorgung auszugleichen. Zugleich betonen sie, dass ihr Kontakt zu den Pflege- und Betreuungspersonen akzeptabel sei. Mit Blick auf die Erfüllung angenommener Bewohnerbedürfnisse durch Pflege- und Betreuungspersonen variieren die Einschätzungen der Angehörigen von zufriedenstellend bis unzureichend.

Diskussion: Die quantitativen und qualitativen Ergebnisse stützen sich insofern als das jeweils der Kontakt zwischen Angehörigen und Pflege- bzw. Betreuungspersonen tendenziell positiver eingeschätzt wird, als die Qualität der Betreuung und Pflege. Im Gegensatz zu den in der Literatur beschriebenen Spannungen scheinen die befragten Angehörigen eher Konflikte zu vermeiden. Neben inhaltlichen Aspekten könnte eine Ursache für dieses Ergebnis in der Art der Rekrutierung (freiwillige Teilnahme nach Aufruf) begründet sein. Auch die Besuchshäufigkeit weist darauf hin, dass sich besonders engagierte Angehörige an der Untersuchung beteiligt haben.

Praktische Implikationen: Die Einrichtungen sollten dafür Sorge tragen, dass die Zufriedenheit mit der Versorgung erhöht wird und Wege anbieten, die mangelnde Zufriedenheit zu kommunizieren.