gms | German Medical Science

Hintergrund und Stand (inter)nationaler Forschung: Aufgrund der häufigen Überfüllung von Notaufnahmen hat das Bundesgesundheitsministerium im Januar 2020 einen Gesetzesentwurf zur Umstrukturierung und Entlastung von Notaufnahmen vorgelegt. Ob sich die aktuelle Fehlversorgung in Notaufnahmen auch in den sozialen Medien und Bewertungsportalen abbildet, und was die Beweggründe für Patientenunzufriedenheit in den Notaufnahmen sind, wurde im Rahmen des Projekts „Patientenzufriedenheit in den sozialen Medien“ (PasoMe) untersucht.

Fragestellung und Zielsetzung: Ziel war es herauszufinden, über welche Themen sich hinsichtlich der Notaufnahme auf den Portalen Facebook und Google sowie Klinikbewertungen.de geäußert wurde und wie Betroffene und deren Angehörigen ihren Notaufnahmeaufenthalt bewerten.

Methode oder Hypothese: Mix-Method Studie (quantitativ: deskriptiv/qualitativ: inhaltsanalytisch). Datengrundlage: Erfahrungsberichte mit Nutzerbewertungen zu 180 niedersächsischen Krankenhäusern der Plattformen Facebook (n=3.400), Google (n=4.353) und Klinikbewertungen (n=10.509) aus den Jahren 2013-2018 (Vollerhebung).

1.

Identifikation der Fälle zur Notaufnahme durch Schlagwortsuche (Facebook n=322; Klinikbewertungen n=1.451; Google n=781),

2.

Deskriptive Analysen der Notaufnahmefälle (z.B. Sternbewertungen, Trägerschaft, Verteilungen im Jahresverlauf,

3.

Geschichtete Zufallsstichprobe von 50 Fällen zur Notaufnahme je Plattform (n=150),

4.

Kategorisierung und inhaltsanalytische Auswertung.

Ergebnisse: Auf den Plattformen sind Berichte zum Notaufnahmeaufenthalt negativer bewertet als in anderen Fachabteilungen der Krankenhäuser. Über die Themen „Wartezeit“ (in 54,0% der Erfahrungsberichte thematisiert, davon in 66,7% negativ), „Umgang zwischen Personal und Patient“ (in 50,7% der Erfahrungsberichte thematisiert, davon in 65,8% negativ) sowie die „medizinische Versorgung“ (in 37,3% der Erfahrungsberichte thematisiert, davon in 55,4% negativ) wurde in den Erfahrungsberichten am häufigsten berichtet.

Diskussion: Die eigenen Ergebnisse sowie bereits durchgeführte Studien wie von Kilaru et al. (2016) zeigen, dass Online-Erfahrungsberichte für Patienten eine Möglichkeit bieten, schnelles Feedback zu geben. Die thematischen Schwerpunkte der analysierten Erfahrungsberichte (Wartezeiten, Umgang zwischen Personal und Patient, medizinische Versorgung) werden auch in der bereits vorhandenen Literatur diskutiert. Dies weist darauf hin, dass Online-Erfahrungsberichte Themen der aktuellen Versorgungsrealität in der Notaufnahme gut widerspiegeln.

Praktische Implikationen: Erfahrungsberichte sowie Bewertungen zu Notaufnahmen können aktiv für die Qualitätssicherung oder das Reputationsmarketing des Krankenhauses genutzt werden, z.B. durch regelmäßiges Monitoring, der aktuell von Patienten online diskutierten Themen. Insbesondere durch die narrative Form können Patientenerfahrungsberichte (im Gegensatz zu standardisierten Befragungen) zusätzliche Informationen enthalten und somit einen wichtigen Baustein für das interne Qualitätsmanagement bilden.