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Hintergrund: Die Erfassung von Prozesszufriedenheit aus Patientensicht in der Arztpraxis ist Bestandteil aller gängigen Qualitätsmanagementsysteme. Empfohlen wird die Erhebung mit reliablen und validen Befragungsinstrumenten. Der Fragebogen zur Zufriedenheit in der ambulanten Versorgung - Qualität aus Patientensicht (ZAP) ist ein solches Befragungsinstrument, das in den Jahren 1996 bis 1998 entwickelt und validiert wurde [1]. Im Jahr 2009 wurde der ZAP um eine Skala zur Einbindung in Entscheidungsprozesse ergänzt. Bislang nicht vorhanden sind Referenzwerte aus einer bevölkerungsrepräsentativen Stichprobe. Zudem steht die psychometrische Überprüfung des erweiterten ZAP, d.h. inkl. der Subskala zur Einbindung in die Entscheidungsfindung, noch aus.

Material und Methoden: Im Januar 2010 wurden auf Basis einer Zufallsstichprobe Telefoninterviews mit 1.000 gesetzlich Versicherten durchgeführt, die das 18. Lebensjahr vollendet hatten und in Privathaushalten lebten (Durchschnittliches Alter: 50 (18–94) Jahre, Anteil Frauen: 53,8%). Zur Erfassung der Zufriedenheit wurde der erweiterte Fragebogen zur „Zufriedenheit in der ambulanten Versorgung – Qualität aus Patientenperspektive“ (ZAP) eingesetzt. Die Überprüfung der psychometrischen Eigenschaften erfolgte auf der Basis der klassischen Testtheorie. Die Ergebnisse der initialen Validierung wurden zur Interpretation herangezogen. Die Eindimensionalität der Skalen wurde mittels exploratorischer Faktorenanalyse überprüft. Eine konfirmatorische Faktorenanalyse zur Überprüfung der Konstruktvalidität des erweiterten ZAP ist in Arbeit.

Ergebnisse: Der Anteil fehlender Werte bewegt sich zwischen 1,9% und 32% (vgl. Tabelle 1 [Tab. 1]). Die Reliabilität der Subskalen liegt zwischen .69 und .93. Die Interkorrelation der Subskalen bewegt sich zwischen .38 und .79. Die Prüfung der Eindimensionalität der Skalen belegt bei allen fünf Subskalen jeweils genau einen Faktor mit einem Eigenwert größer eins. Alle Subskalen korrelieren positiv mit der Globaleinschätzung zur Zufriedenheit mit dem Arzt.

In Bezug auf den Anteil fehlender Werte zeigen sich bei drei der vier Skalen des ursprünglichen ZAP deutliche Unterschiede zwischen den beiden Stichproben. In der aktuellen Validierungsstichprobe (vgl. Tabelle 1 [Tab. 1]) besitzt die Skala „Praxisorganisation“ deutlich weniger fehlende Werte, während bei den Skalen „Information“ und „Kooperation/fachliche Kompetenz“ deutlich höhere fehlende Werte als in der ursprünglichen Stichprobe beobachtet werden (vgl. Tabelle 2 [Tab. 2]).

Im Vergleich zur initialen Validierungsstichprobe ist die Patientenzufriedenheit in der aktuellen Zufallsstichprobe bei allen vier Skalen des ursprünglichen ZAP geringer ausgeprägt (niedriger Subskalenmittelwerte, vgl. Tabelle 2 [Tab. 2]).

Schlussfolgerung: Die Ergebnisse der Reliabilitätsanalyse und der Faktorenanalyse zeigen, dass sich die Skala "Einbindung in Entscheidungsprozesse" gut in die Gesamtstruktur des ZAP einfügt und auch der erweiterte ZAP-Fragebogen gute psychometrische Eigenschaften aufweist. Aufgrund der bevölkerungsrepräsentativen Stichprobe stehen jetzt erstmals auch bundesdeutsche Referenzwerte für den ZAP zur Verfügung.

Die beobachteten Abweichungen in der Zufriedenheit mit der Behandlung in ambulanten Arztpraxen könnten durch Unterschiede in der Art der Datenerhebung (schriftliche Befragung vs. Telefonbefragung bzw. ad-hoc-Stichprobe aus Arztpraxen vs. Zufallsstichprobe) oder durch eine tatsächliche Veränderung in der Patientenzufriedenheit im Laufe der letzten 14 Jahren erklärt werden.