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Online-Terminvergabesysteme in Gesundheitsbetrieben
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Autoren
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Maximilian Reinhold
- Klinikum Südstadt Rostock, Klinik für Unfallchirurgie, Orthopädie und Handchirurgie, Rostock, Germany
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Carsten Rennhak
- Universität der Bundeswehr München, Fakultät für BWL und Organisationskommunikation, Neubiberg, Germany
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Renate Fieber
- Klinikum Südstadt Rostock, Verwaltungsdirektorin i.R., Rostock, Germany
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Wolfgang Lindner
- X-Services, Rostock, Germany
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Jörg Schmidt
- Munich Business School, Institut für Marktforschung im Gesundheitswesen (IMIG), München, Germany
| Veröffentlicht: | 6. November 2018 |
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Gliederung
Text
Fragestellung: Online-Terminvergabesysteme haben sich in vielen Brachen (Tourismus, Hotel, Verkehr) flächendeckend durchgesetzt. Die Vorteile der ständigen und ortsungebundenen Verfügbarkeit von Online-Anbieter mit Vergleichsmöglichkeiten aktueller Preise und Verfügbarkeiten liegen auf der Hand und werden vom Kunden wahrgenommen und zunehmend genutzt.
Vor dem Hintergrund des am 23. Juli 2015 in Kraft getretenen Gesetzes zur Stärkung der Versorgung in der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV-VSG) wurden die Kassenärztlichen Vereinigungen (KV) verpflichtet, bis zum 23.01.2016 Terminvermittlungsstellen einzurichten.
Das Ziel des vorliegenden Beitrags ist die Untersuchung von Online-Terminvergabesysteme in Dienstleistungsunternehmen im Gesundheitswesen (Krankenhäuser und Arztpraxen) unter besonderer Berücksichtigung der Akzeptanzlage aus Patienten- und Mitarbeitersicht am Beispiel einer orthopädisch-unfallchirurgischen Klinik eines großen kommunalen Krankenhauses (465-Betten).
Methodik: Mit Hilfe einer aktuellen Literaturrechere der medizinisch- und betriebswirtschaftlichen Fachliteratur wurden Erfahrungen und marketing-relevante Aspekte von Online-Terminvergabe und -reservierungssystemen anderer Dienstleistungsbrachen untersucht. Es wurden qualitative (Einzelinterviews) - und quantitative Marktforschungsmethoden (Patientenumfrage) genutzt, um 1) die Stärken und Schwächen konventioneller Terminvergabeprozesse und 2) die Erfahrungen und Patientenbereitschaft zur Nutzung eines Online-Terminvergabesystems zu untersuchen.
Ergebnisse: Einzelinterviews (n=5) des administrativen Personals zeigten, dass 30% der Ergebnisse: Arbeitszeit für Telefonate im Zusammenhang mit der Terminvergabe benötigt werden.
Die Befragung von Patienten (n=105) der orthopädisch-unfallchirurgischen Spezialambulanzen zeigt, dass sich das Patientenkollektiv aus zwei heterogenen Subgruppen besteht. Diese lassen sich wie folgt charakterisieren: a) "Internet-User", d. h., typsicherweise jüngere (<60Jahre), berufstätige Patienten und b) "Internet-Ferne", d. h. vorwiegend ältere, nicht-berufstägige Patienten ohne Kenntnis oder Zugriffsmöglichkeit auf einen Computer, Laptop oder andere internet-fähigen mobile Endgeräte (Tablet PC, Smartphone). Die Zugriffsmöglichkeit auf einen Computer ist Voraussetzung für internet-basierte Terminvergabesysteme mit einer verbesserten Verfügbarkeit (24/7), Flexibilität und Transparenz.
Schlussfolgerung: Die Ergebnisse des vorliegenden Beitrags zeigen, dass modere Online-Terminvergabesysteme mit einer service-orientierten Softwarearchitektur als Ergänzung zu bereits bestehenden konventionellen Terminvergabeverfahren (Telefonhotline, Krankenhausinformationssysteme) in Gesundheitsbetrieben eingesetzt werden sollten, um den Bedürfnissen aller Patienten besser gerecht zu werden. Ein entsprechendes Service-Blueprint zur Verbesserung der Terminvergabeprozesses, Effektivität und Kundenbindung wurde entworfen.
