gms | German Medical Science

Einleitung: Zeit gilt allgemein als eine der wichtigsten Ressourcen beim Erstellen von Dienstleistungen. Wartezeiten werden von Patienten negativ empfunden und haben so Einfluss auf die Patientenzufriedenheit. Das Ziel des hier vorliegenden Forschungsvorhabens war die Erhebung der Wartezeiten und damit verbunden Patientenzufriedenheit in der Poliklinik der Viszeral-, Thorax- und Gefäßchirurgie des Universitätsklinikum Marburg (UKGM).

Material und Methoden: Der Zeitraum der Messungen reichte vom 28.11.2013 bis zum 07.02.2014. Gemessen wurde grundsätzlich zwischen 07.00-15.30. Insgesamt wurde die Wartezeit von 253 Patienten der chirurgischen Poliklinik gemessen. Dabei handelte es sich um 95 Frauen (37,5%) und 158 (62,5%) Männer. Das durchschnittliche Alter lag bei 59,6 Jahren (Reichweite 13-91 Jahre). Die Patienten wurden anschließend befragt, ob sie mit der Wartezeit zufrieden waren und ob die Wartezeit für sie ein Kriterium für die Auswahl des Krankenhauses bedeutet.

Ergebnisse: Die mittlere Wartezeit aller 253 Patienten lag bei 61 Minuten (Reichweite 1-258 Minuten). Davon warteten 48 (19%) Patienten weniger als 15 Minuten, 42 Patienten (16,6 %) warteten 15-30 Minuten, 57 Patienten (22,5 %) warteten 30-60 Minuten, 65 Patienten (25,7 %) warteten 60-120 Minuten, 36 Patienten (14,2 %) warteten 120-240 Minuten und 5 Patienten (2%) warteten 240-300 Minuten. Von den 253 Patienten waren insgesamt 194 (76,7%) Patienten mit ihrer Wartezeit zufrieden und 59 Patienten (23,3%) nicht. Die mittlere Wartezeit lag bei der Nicht-Zufriedenen Gruppe bei 109 Minuten, während die zufriedenen Patienten lediglich 46 Minuten im Mittel warteten. Dies war statistisch hoch signifikant (p=0,000). Bei den 253 Patienten evaluierten wir dann, ob sich ein cut-off definieren lässt, bei dem die Unzufriedenheit signifikant ansteigt. Es zeigte sich bei 253 gemessenen Wartezeiten, dass 106 Patienten mehr als 60 Minuten warteten. Davon fanden 57 (53,8%) Patienten die Wartezeit angemessen und 49 (46,2%) nicht. Dagegen warteten 147 Patienten weniger oder gleich 60 Minuten. In dieser Gruppe waren 137 Patienten (93,2%) mit der Wartezeit zufrieden und 10 (7,8%) nicht. Dies war statistisch hoch signifikant (p=0,000). Als nächstes evaluierten wir die Patientenzufriedenheit bez. der Wartezeit und einem cut-off von 30 Minuten. Es zeigte sich, dass 163 Patienten mehr als 30 Minuten warteten. Davon fanden 106 (65%) Patienten die Wartezeit angemessen und 57 (35%) nicht. Dagegen warteten 90 Patienten weniger oder gleich 30 Minuten. In dieser Gruppe waren 88 Patienten (97,8%) mit der Wartezeit zufrieden und nur 2 (2,2%) nicht. Dies war natürlich ebenfalls statistisch hoch signifikant (p=0,000). Die Frage, ob die Wartezeit im Krankenhaus ein Auswahlkriterium sei, beantworteten 144 der 253 (56,9%) der Patienten mit ja.

Schlussfolgerung: Reibungslose Abläufe und geringe Wartezeiten sind, ebenso wie die Qualität der Behandlung, wichtige Einflussgrößen der Kundenzufriedenheit und somit ein Wettbewerbsfaktor, der sich auf das zukünftige Patientenaufkommen und damit auch auf die Ertragslage auswirken kann. Die beste Lösung des Problems der Wartezeiten ist, erst gar keine entstehen zu lassen. Dies wird aber selten möglich sein. Doch sollten anhand unserer Ergebnisse die 30-Minuten-Grenze stets im Auge behalten werden, um die Patientenzufriedenheit nicht zu gefährden. Des Weiteren kann durch eine Vielzahl an Maßnahmen die subjektive Wartezeit verkürzt bzw. angenehmer gestaltet werden