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Zielsetzung: Um im Rahmen der ständigen Qualitätsverbesserung eine Messbasis aus Sicht der Patienten zu haben, hat die nordBLICK Augenklinik erstmals im Jahr 2007 mit Unterstützung eines Marktforschungsunternehmens eine repräsentative Patientenbefragung durchgeführt.

Methode: Den wissenschaftlich basierten Fragebogen mit über 60 Fragen auf 9 Themenblöcke verteilt haben in jedem Jahr um die 50% der befragten Patienten zurückgesendet. Damit stehen derzeit über 5.000 Fragebögen für Auswertungen zur Verfügung. Die Fragebögen messen die Patientenzufriedenheit mit den Kennziffern „Allgemeine Zufriedenheit“, „Zufriedenheit – Medizinisches Ergebnis“, „Empfehlungsbereitschaft“ und „Bereitschaft zur Wiederbehandlung“.

Ergebnis: Für alle Zufriedenheitskennziffern liegen der Klinik nunmehr in Zeitreihen im Schulnotensystem ausgedrückte Werte vor. Alle Werte haben sich auf einem hohen Niveau stabilisiert und sind im Zeitablauf besser geworden. Der Klinik steht damit ein Frühwarnsystem zur Verfügung. Signifikante Verschlechterungen der Qualität werden entdeckt und mittels der weiteren Fragen in den Themenblöcken analysiert.

In den letzten Jahren konnten auf Basis der Patientenbefragung etliche Verbesserungen eingeführt werden. Gezielte Änderungen im OP-Plan, bessere und gezielte Aufklärung über Abläufe, Wartezeitenmanagement sind nur einige Aspekte der langjährigen Analysen und Anpassungen.

Schlussfolgerung: Wissenschaftlich fundierte Patientenbefragungen sind ein Managementinstrument für eine kontinuierliche Steigerung der Patientenzufriedenheit.