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Einleitung: Die Krankenversorgung versteht sich als Dienstleistung. Im Gesundheitswesen besteht entsprechend ein zunehmendes Interesse an Patientenzufriedenheit und -bindung. Um dies zu erreichen und in der Patientenversorgung eine hohe Qualität zu gewährleisten und weiter zu entwickeln, werden Eltern aufgefordert, den Krankenhausaufenthalt Ihres Kindes zu beurteilen. Diese Kritiken und Anregungen sind ausdrücklich erwünscht und werden als Ansporn verstanden, die Qualität im Krankenhaus zu verbessern.

Material und Methoden: Vor Spitaleintritt werden die Eltern über Beschwerdemöglichkeiten und -wege informiert (Infobroschüre). Die Mitarbeiter des Krankenhauses werden über Beschwerdemanagement informiert und periodisch geschult. In dreisprachigen Broschüren wird den Eltern und Angehörigen die Möglichkeit gegeben, den Krankenhausaufenthalt anhand einer Smilie-Skala zu evaluieren. Anregungen und Vorschläge können frei formuliert werden. Ein Gremium für Qualitätsmanagement bearbeitet diese Beschwerden. Ist die Beschwerde durch das Gremium nicht selbst bearbeitbar, wird sie an die zuständige Stelle weitergeleitet. Es resultieren die Information der entsprechenden Personen und Verbesserungsmassnahmen. Kritische Zwischenfälle, Haftpflichtfälle, Mitarbeiterrückmeldungen und Personalkonflikte werden nicht im Prozess Beschwerdemanagement abgewickelt. Alle Daten werden entsprechend den gesetzlichen Anforderungen behandelt. Die Beschwerden aus den Jahren 2008 und 2009 wurden retrospektiv evaluiert und nach Typen gegliedert: Kommunikation, Wartezeit, Prozessablauf, Schnittstellen, Infrastruktur, Personal, Dank. Parallel hierzu führte eine unabhängige Firma eine Elternbefragung durch.

Ergebnisse: Für die Abteilung Kinderchirurgie gab es im Jahr 2008 17 und im Jahr 2009 10 Elternrückmeldungen. Im Jahr 2008 betrafen 10 Rückmeldungen (45,5%) und im Jahr 2009 7 (70%) die Kommunikation. Die parallel durch das Institut Picker erfolgte Elternbefragung zeigte, dass weniger als 45% der befragten Eltern ihre Unzufriedenheit mitgeteilt haben, dass über 90% der Beschwerden mündlich weitergeleitet werden und dass 55% der Beschwerden die ärztliche Betreuung und die Kommunikation mit dem Arzt betreffen. Auch konnte gezeigt werden, dass bei adäquater Information des Patienten die Beschwerden insgesamt abnahmen.

Schlussfolgerung: Weniger als 50% der Patienten/Angehörige teilen ihre Unzufriedenheit mit. Die meisten Rückmeldungen bemängeln Kommunikationsprobleme mit dem ärztlichen Personal. Um die Patientenzufriedenheit zu gewährleisten, ist die Kommunikation mit Eltern und Patienten zu verbessern.