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53. Jahrestagung der Deutschen Gesellschaft für Medizinische Informatik, Biometrie und Epidemiologie e. V. (GMDS)

Deutsche Gesellschaft für Medizinische Informatik, Biometrie und Epidemiologie

15. bis 18.09.2008, Stuttgart

Entwicklung eines Service Engineering Ansatzes für telemedizinische Dienstleistungen

Meeting Abstract

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  • Franziska Jehle - Fraunhofer Institut Integrierte Schaltungen, Nürnberg, Deutschland
  • Johannes Kriegel - Fraunhofer Institut Integrierte Schaltungen, Nürnberg, Deutschland
  • Michael Krupp - Fraunhofer Institut Integrierte Schaltungen, Nürnberg, Deutschland

Deutsche Gesellschaft für Medizinische Informatik, Biometrie und Epidemiologie. 53. Jahrestagung der Deutschen Gesellschaft für Medizinische Informatik, Biometrie und Epidemiologie (gmds). Stuttgart, 15.-19.09.2008. Düsseldorf: German Medical Science GMS Publishing House; 2008. DocP-15

Die elektronische Version dieses Artikels ist vollständig und ist verfügbar unter: http://www.egms.de/de/meetings/gmds2008/08gmds046.shtml

Veröffentlicht: 10. September 2008

© 2008 Jehle et al.
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Gliederung

Text

Einleitung und Fragestellung

Die stetig wachsenden technologischen Möglichkeiten im Bereich telemedizinischer Anwendungen stoßen im Hinblick auf ihre Anwendbarkeit und Etablierung im bestehenden Gesundheitswesen zusehends an Grenzen der Akzeptanz und der Umsetzbarkeit [1]. Vielversprechende Forschungsprojekte und Entwicklungen scheitern in der anschließenden Marktetablierung. Es ergeben sich einerseits Widerstände auf Seiten der beteiligten Health Professionals, da oftmals versucht wird bestehende Prozesse und Strukturen durch die telemedizinischen Anwendungen zu dominieren bzw. radikal zu verändern. Andererseits entsprechen die Anwendungen nicht den Patienten- und Nutzenanforderungen bzw. es fehlt an den notwendigen Beratungsleistungen. Daneben werden die zu unterstützenden diagnostischen und therapeutischen Tätigkeiten der Health Professionals um zusätzliche professionsfremde Aktivitäten erweitert (z.B. Erläuterung und Schulung bezüglich verwendeter telemedizinischer Produkte), was ebenfalls zu Widerständen führt.

Trotz beobachtbarer technologischer Innovationen im Bereich der Telemedizin erlangen daher viele telemedizinsiche Anwendungen und Produkte kein marktreifes Stadium bzw. können sich nicht auf dem Gesundheitsmarkt etablieren. Es fehlt an der notwendigen Adaption und Erweiterung der technologischen Produkte um begleitende Dienstleistungen. Es stellt sich daher die Frage nach einem systematischen Vorgehen, welches die besonderen Kundenanforderungen und Rahmenbedingungen im Bezug auf unterstützende und Mehrwert schaffende telemedizinische Dienstleistungen berücksichtigt [2]. Ziel ist es einen generischen Service Engineering Ansatz für telemedizinische Dienstleistungen in der Versorgung von ambulanten Patienten zu entwickeln.

Material und Methoden

Im Rahmen des Forschungsprojektes Fit4Age – Zukunftsorientierte Produkte und Dienstleistungen für die demographischen Herausforderungen der Bayerischen Forschungsstiftung (http://www.fit4age.org/) wird durch das Fraunhofer ATL versucht eine generische Entwicklungsplattform für telemedizinische Dienstleistungen zu entwickeln. Ziel einer solchen Designplattform ist zum einen der Abbau von Informationsasymmetrien zwischen Angebots- und Nachfrageseite sowie die Bündelung von Interaktionskanälen und Schnittstellen zwischen Anbietern und Kunden. Ferner wird eine Steigerung des Selbstmanagements, der Kundenzufriedenheit und der Patienten-Compliance angestrebt [3].

Der identifizierte und derzeit umgesetzte Lösungsweg umfasst die Beschreitung von drei, parallelen Wegen. Aufbauend auf der Analyse der Ist-Situation hinsichtlich des Angebots an telemedizinischen unterstützenden Dienstleistungen, werden parallel realisierbare Praxisbeispiele im Konsens mit beteiligten Industriepartnern über Ideenfindung, Konzeption und –weiterentwicklung entwickelt. Dabei wird in besonderer Weise die Dienstleistungsentwicklung und Marktreife der angestrebten telemedizinischen Anwendung berücksichtigt. Aufbauend auf den Erfahrungen und Ergebnissen des Benchmarking von erfolgreichen Fremdbeispielen sowie der realisierbaren Praxisbeispiele wird im Rahmen des Forschungsprojektes die Erstellung einer Blaupausen und eines Designflows für ausgewählte telematische Dienstleistungen angestrebt. Abbildung 1 [Abb. 1] verdeutlicht das parallele Vorgehen zur Entwicklung eines generischen Service Engineering Ansatzes für telemedizinische Dienstleistungen im Gesundheitswesen.

Ergebnisse

Die bisherigen Erkenntnisse und Ergebnisse deuten auf einen hohen Bedarf an kunden- und patientenorientierter Ausrichtung von telemedizinischen Dienstleistungen hin. Das qualitative und quantitative Benchmarking von telemedizinischen Praxisbeispielen [4] ergab einen Katalog von kritischen Erfolgsfaktoren für die Marktetablierung von telemedizinischen Dienstleistungen. Hierzu zählen unter anderem die Finanzierung über bestehende Strukturen, Grad der Automatisierung, Bedienungs- und Benutzerfreundlichkeit sowie Bereitstellung durch einen kompetenten Dienstleister.

Eine weitere Einsicht der bisherigen Forschungstätigkeiten ist die besondere Bedeutung der kundenorientierten Ideenfindung und Konzeptentwicklung im Rahmen des spezifischen Designflows einer telemedizinischen Dienstleistung [5]. Derzeit wird anhand des Anwendungsbeispiels ambulante Schmerzmessung unter Beteiligung von Anwendern und Kunden sowie Industriepartnern der Produkt- und Serviceentwicklung eine marktreife Dienstleistung entwickelt, die in der Konzeptionsphase auch schon die Marktetablierung und Vermarktung mitberücksichtigt.

Diskussion

Der Weg in die kundenorientierte Dienstleistungsgesellschaft ist auch für das Gesundheitswesen vorgezeichnet. Health Professionals und Unternehmen werden die eigenen Produkte und Dienstleistungen langfristig nur noch dann am Markt etablieren können, wenn diese gleichzeitig auch hinsichtlich Kundenorientierung und übergreifende Prozessausrichtung gestaltet sind. Daher ist es notwendig schon in der Phase der Ideenfindung und Konzeptentwicklung ein Grobkonzept für telematische Dienstleistung in Form eines sogenannten "Blueprints" zu erstellt. Hier kommt es darauf an, die bereits in den Köpfen der späteren Anwender vorhandenen Wünsche und Bedenken strukturiert und umfassend zu berücksichtigen. Die nachfolgenden Schritte umfassen ferner die Definition des spezifischen Dienstleistungsproduktes, des Serviceprozesses, der Aufbau- und Ablauforganisation, der Schnittstellen und der erforderlichen technischen und personellen Ressourcen. Das Ergebnis wird ein umfassendes Dienstleistungskonzept sein, auf dessen Basis eine in die vorhandene Prozess- und IT-Landschaft integrierte telemedizinische Anwendung spezifiziert und realisiert werden kann.


Literatur

1.
Reckwitz N, Kriegel J, Derebasi A, Gerboth A, Schütte P, Muhr G, Clasbrummel, B. Patientenzufriedenheit und Qualitätsmessung in der Telemedizin - Anwendung eines Erhebungsinstrumentes für die postoperative Nachsorge. Gesundh ökon Qual manag 2007; 3: 149-54.
2.
Meiren T, Barth T. Service Engineering in Unternehmen umsetzen – Leitfaden für die Entwicklung von Dienstleistungen. Stuttgart: Fraunhofer IRB Verlag; 2002.
3.
Petermann F. Compliance und Selbstmanagement. Göttingen: Hogrefe; 1998.
4.
Baehren T, Finking G, Hartmann A, Litz L, Strehlau-Schwoll H. Tagungsband Ambient Assisted Living. Berlin: VDE; 2008.
5.
Bullinger HJ. Service Engineering - Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen: Entwicklung Und Gestaltung Innovativer Dienstleistungen. Berlin: Springer; 2006.