gms | German Medical Science

Qualitätsmanagement spielt im Gesundheitswesen seit einigen Jahren eine wichtige Rolle. Viele Einrichtungen sind bereits zertifiziert oder auf dem Weg der Zertifizierung nach einem der gängigen Qualitätsmodelle (EFQM, DIN EN ISO, KTQ o.ä.). Wesentliche interne Ziele sind die kontinuierliche Verbesserung der Arbeitsstrukturen und -prozesse und die Steigerung der Versorgungsqualität. Externe Ziele sind v.a. die Positionierung im Wettbewerb mit anderen Anbietern auf dem Gesundheitsmarkt und der Nachweis einer hohen Qualität gegenüber Klienten und externen Anspruchsgruppen.

Der Beitrag stellt den Ansatz der Mitarbeiter- und Patientenorientierung (MPO-Ansatz) im Gesundheitswesen vor. Mitarbeiterorientierung setzt nach arbeitspsychologischen Modellen die Gestaltung anforderungsgerechter und belastungsoptimierter Arbeitsbedingungen voraus. Zentral ist hierbei die Forderung nach vollständigen Arbeitstätigkeiten. Patientenorientierung kann spiegelbildlich betrachtet mit ähnlichen Kriterien gemessen werden - der Herstellung von vollständigen Dienstleistungsprozessen mit Ausrichtung auf den Klienten.

Basierend auf eigenen Studien bei Tausenden von Pflegekräften und Ärzten in verschiedenen stationären Kontexten des Gesundheitswesens (u.a. allgemeine, psychosomatische und psychiatrische Kliniken) mithilfe von Mitarbeiterbefragungen werden Ergebnisse zum Grad der Mitarbeiterorientierung vorgestellt. Zudem werden Befunde aus komplementär in denselben Einrichtungen durchgeführten Patientenbefragungen vorgestellt.

Die Ergebnisse zeigen zunächst klar erkennbare Verbesserungspotenziale der Mitarbeiter- und Patientenorientierung. Darüber hinaus lassen sich Zusammenhänge zwischen der erlebten Qualität des Arbeitslebens der Gesundheitsdienstleister und der erlebten Versorgungsqualität aus Sicht der Patienten statistisch nachweisen. Diese Zusammenhänge und die Forderung nach einer gemeinsamen Optimierung von Mitarbeiter- und Patientenorientierung im Gesundheitswesen werden unter Einbezug von Befunden neuerer internationaler Studien diskutiert und belegt.