gms | German Medical Science

Einleitung: Marktmechanismen im Gesundheitsmarkt haben den Wettbewerb um Patienten in den letzten Jahren verschärft. Wie sich der Wettbewerb um den Kunden Patient stellen, wurde Krankenhausintern bislang nur indirekt über Fallzahlen pro Monat gemessen. Die Präferenzen der Kunden wurden bisher selten erfasst. Eine Ursachenanalyse bei sinkenden Fallzahlen war dadurch erschwert. Genaues Wissen um die Zufriedenheit stationärer Patienten könnte zur Priorisierung von Qualitätsmaßnahmen und zur Verbesserung der Versorgungsqualität beitragen.

Methodik: Im Universitätsklinikum Schleswig-Holstein (UK S-H) wurde durch ein interdisziplinäres Team aus Ärzten, Psychologen und Soziologen ein Fragebogen nach anerkannten Richtlinien erstellt, welcher den Patienten bei Entlassung ausgeteilt und anonym über einen Briefkasten außerhalb der Station zurückgegeben wurde. Der Fragebogen hat DIN A fünf Format und ist teilweise maschinenlesbar. Er hat eine auszufüllende Vorder- und Rückseite. Inhaltlich werden vierstufig die Bereiche Ablauf, Sauberkeit, Verpflegung, pflegerisches, ärztliches Personal, fachliches Können und respektvoller Umgang abgefragt. Die Antwortkategorien beurteilen die Bereiche von gut über eher gut, eher schlecht bis schlecht.

Ergebnisse: Im Jahr 2005 wurden 18711 Kurzfragebogen zurückgegeben, was einer Rücklaufquote von 26,37% entspricht. Das Geschlechterverhältnis lag bei 49,4% männlichen zu 50,6% weiblichen Patienten. Die Aufnahme erfolgte in 66,8% der Fälle geplant und in 33,2% als Notfall. Am häufigsten wurde die Sauberkeit und Verpflegung bemängelt, wobei teilweise bauliche Gegebenheiten und medizinische Notwendigkeiten der Nahrungsapplikation bzw. -zubereitung als Ursache zu finden waren. Die Unzufriedenheit korrelierte positiv mit der Liegedauer. Unterschiede in den Items „Respekt“ und „Können“ fanden sich zwischen Wahlleistungs- und Normalstationen, was auf die stärkere Präsenz der Klinikdirektoren zurückzuführen war. Auf den Stationen schwankte die Zufriedenheit der Patienten mit den Zyklen der Ärzterotation in den Items „Ärzte“ und „Pflege und spiegelte so die Findung der einzelnen Teams wieder.

Schluss: Die Daten haben zur besseren Steuerung und Überprüfung von Verbesserungsmaßnahmen beigetragen. Sie finden mittlerweile Eingang in die Zielvereinbarungsgespräche der Verwaltung mit den Kliniken.