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Fragestellung: In Zeiten begrenzter wirtschaftlicher und personeller Ressourcen sind zielgerichtete Verfahren zur Analyse der Patientenzufriedenheit im Rahmen des Qualitätsmanagements notwendig. Zur Beschreibung der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität einer orthopädischen Abteilung sollte daher das Verfahren der multiplen Regression und eine Portfolioanalyse eingesetzt werden, um zu klären, bezüglich welcher Kriterien Handlungsbedarf besteht und welche Kriterien sich besonders auf die Gesamtzufriedenheit der Patienten auswirken.

Methode: In Teambesprechungen wurde aufgrund subjektiver Erfahrungen der Mitarbeiter aus allen Teileinheiten und individueller Patientenbefragungen vorrangige Qualitätskriterien ermittelt und strukturiert in einem Pre-Test Fragebogen zusammengestellt. Es wurde nach der Wichtigkeit (W) und der Zufriedenheit (Z) mit verschiedenen Qualitätskriterien gefragt, die zum einen den Organisationsablauf und die Ausstattung der Abteilung betreffen und zum anderen das Leistungsangebot und die Betreuung beschreiben. Weiterhin sollte die Gesamtzufriedenheit bezüglich der Teileinheiten und der gesamten Abteilung beurteilt werden. Alle Bewertungen wurden auf einer sechsstufigen Skala vorgenommen. Die Fragebögen wurden in einem offenen Pre-Test bei 25 ambulanten und 20 stationären Patienten auf Verständlichkeit, Praktikabilität und Vollständigkeit überprüft und Mindeststichprobengrößen berechnet.

Ergebnisse: An der Befragung nahmen in dem Zeitraum 06/2004 – 09/2004 137 ambulante und 155 stationäre Patienten teil. In der Portfolio-Analyse ergab sich für die Ambulanz ein Handlungsbedarf bezüglich der Kriterien „Terminabsprache“ (W=2,06; Z=2,00) und „Ausstattung des Behandlungsbereichs“ (W=2,06; Z=2,24). Für die Stationen konnte Handlungsbedarf für die „Sauberkeit der Einrichtung“ (W=1,54; Z=1,86) und „Ausstattung des Behandlungsbereichs“ (W=1,83; Z=1,87) beschrieben werden. In der physiotherapeutischen Abteilung ergeben sich Verbesserungspotentiale in Bezug auf die „Terminabsprache“ (W=1,66; Z=1,66). In der Bäderabteilung sollte das „therapeutische Angebot“ (W=1,46; Z=1,67) sowie das „Angebot an therapeutischen Geräten“(W=1,50; Z=1,73) verbessert werden. In der ergotherapeutischen Abteilung empfehlen sich Verbesserungen in Bezug auf das „therapeutische Angebot“ (W=1,42; Z=1,37). Über das Verfahren der multiplen linearen Regression wurden die Untersuchungspunkte „Fachliche Kompetenz der Mitarbeiter“, „Angebot orthopädischer Operationen“, „Ausstattung der Patientenzimmer“ und „Verpflegung“ als relevant und signifikant in Bezug auf die Gesamtzufriedenheit mit dem stationären Bereich identifiziert.

Schlussfolgerungen: Kriterien aus dem Bereich „Handlungsbedarf“ der Portfolioanalyse sind potentiell dazu geeignet, ein negatives Bild der Abteilung zu zeichnen. Über das Verfahren der multiplen linearen Regression konnten die Qualitätskriterien bestimmt werden, die einen besonderen Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit haben.