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28. Wissenschaftliche Jahrestagung der Deutschen Gesellschaft für Phoniatrie und Pädaudiologie e. V.
2. Dreiländertagung D-A-CH

Deutsche Gesellschaft für Phoniatrie und Pädaudiologie e. V.
Schweizerische Gesellschaft für Phoniatrie; Sektion Phoniatrie der Österreichischen Gesellschaft für HNO-Heilkunde, Kopf- und Halschirurgie

09.09. - 11.09.2011, Zürich, Schweiz

Stimmprävention mittels Biofeedback – Verbesserung der Stimmleistung bei Call Center Mitarbeitern

Vortrag

  • corresponding author presenting/speaker Christina Knell - Klinische Abteilung Phoniatrie-Logopädie, Univ.HNO-Klinik, Wien, Österreich
  • Werner Jocher - Bruckner Privatuniversität, Linz, Österreich
  • Birgitta Aichstill - Klinische Abteilung Phoniatrie-Logopädie, Univ.HNO-Klinik, Wien, Österreich
  • Felicitas Feichter - Klinische Abteilung Phoniatrie-Logopädie, Univ.HNO-Klinik, Wien, Österreich
  • Wolfgang Bigenzahn - Klinische Abteilung Phoniatrie-Logopädie, Univ.HNO-Klinik, Wien, Österreich
  • Berit Schneider-Stickler - Klinische Abteilung Phoniatrie-Logopädie, Univ.HNO-Klinik, Wien, Österreich

Deutsche Gesellschaft für Phoniatrie und Pädaudiologie. 28. Wissenschaftliche Jahrestagung der Deutschen Gesellschaft für Phoniatrie und Pädaudiologie (DGPP), 2. Dreiländertagung D-A-CH. Zürich, 09.-11.09.2011. Düsseldorf: German Medical Science GMS Publishing House; 2011. Doc11dgppV23

DOI: 10.3205/11dgpp32, URN: urn:nbn:de:0183-11dgpp321

Published: August 18, 2011

© 2011 Knell et al.
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Zusammenfassung

Hintergrund: Stimmerkrankungen nehmen bei Call Center Mitarbeitern nachweislich zu. Ziel der Studie war es, mit Hilfe des Biofeedbackprogrammes „VidiVoice“ die berufliche Stimmverwendung und Stimmleistung zu optimieren, um Berufsdysphonien vorzubeugen. Dazu sollten Probanden mit stimmkonstitutioneller Hypofunktion und stimmlichen Ermüdungszeichen im Verlauf beurteilt werden.

Material und Methoden: An der Studie nahmen 76 Probanden auf freiwilliger Basis teil (w:m = 48:28; Alter: 29,3±8,2 a). Zur Beurteilung der Stimmkonstitution wurden zu Studienbeginn und -ende (jeweils zu Arbeitsbeginn und zu Arbeitsende)Stimmfeldmessungen und akustische Stimmklanganalysen durchgeführt. Zusätzlich erfolgten Fragebogenerhebungen zu demographischen Aspekten und zur stimmlichen Situation. Die Teilnehmer wurden in eine Studiengruppe (n=39) und in eine Kontrollgruppe (n=37) unterteilt. In einer 4-wöchigen Biofeedbackphase erhielt die Studiengruppe die Möglichkeit des visuellen Feedbacks über mittlere Sprechstimmlage und Lautstärke.

Ergebnisse: Regelmäßige sprechabhängige Heiserkeit wurden von n=13 der Studiengruppe und n=17 der Kontrollgruppe angegeben. Eine stimmkonstitutionelle Hypofunktion fand sich zu Studienbeginn bei n=5 der Studiengruppe und bei n=3 der Kontrollgruppe. Nach 4-wöchiger Biofeedbacknutzung zeigten alle Probanden der Studiengruppe eine Normalisierung der Stimmkonstitution. Die Anzahl der Probanden mit messtechnisch nachweislichen Stimmermüdungszeichen reduzierte sich in der Studiengruppe nach 4 Wochen signifikant.

Diskussion: Die Ergebnisse dieser Studie bestätigen die Sinnhaftigkeit von stimmlichem Biofeedback am Arbeitsplatz. Aus medizinischer Sicht könnte daher der regelmäßige Einsatz von Biofeedbackprogrammen zur Prävention von Berufsdysphonien beitragen.


Text

Einleitung

Durch die zunehmende Bedeutung der Call Center Industrie ist in den letzten Jahren international die Zahl an Call Center Mitarbeitern (CCM) gestiegen. Bereits 1998 waren in Deutschland etwa 150.000 Mitarbeiter in Call Centern beschäftigt [1].

Klinischen Erfahrungen zur Folge nehmen Stimmerkrankungen bei Call Center Mitarbeitern zu. Call Center Mitarbeiter zeigen, wie andere Sprechberufsgruppen, aufgrund von stimmlicher Über- und Fehlbeanspruchung, gehäuft Stimmermüdungszeichen. Neben der hohen Stimmbelastung gelten eingeschränkte stimmliche Leistungsfähigkeit, Konstitution, Alter, Geschlecht sowie mangelnde Stimmtechnik und -hygiene als Risikofaktoren für die Entstehung von Berufsdysphonien [2], [3], [4]. Studien zeigen, dass ein besonders wichtiger potentieller Risikofaktor für die Entstehung späterer Berufsdysphonien die stimmliche Hypofunktion ist [3], [4]. Die stimmliche Hypofunktion beschreibt die eingeschränkte stimmliche Steigerungsfähigkeit mit maximalen Schalldruckpegelwerten <90 dB aufgrund eingeschränkter Konstitution bzw. stimmlicher Dekompensation. Personen mit stimmlicher Hypofunktion neigen zu frühzeitiger Stimmermüdung unter Belastung. Lautes und langes Sprechen, überhöhte Sprechstimmlagen sowie schnelle Sprechgeschwindigkeit begünstigen darüber hinaus eine funktionelle Dysphonie und die Entstehung von Phonationsverdickungen [3], [4]. Durch Präventionsmaßnahmen kann jedoch die Entstehung einer beruflich bedingten Stimmstörung vermieden werden.

Ziel der vorliegenden Studie war es, mögliche Stimmermüdungszeichen bei Call Center Mitarbeitern aufzuzeigen, Personen mit stimmlicher Hypofunktion zu identifizieren sowie mit Hilfe des Biofeedbackprogrammes „VidiVoice“ am Arbeitsplatz die berufliche Stimmleistung und das Sprechverhalten zu optimieren und das Stimmbewusstsein zu fördern.

Probanden und Methodik

Die Studie wurde in Kooperation mit einem führenden österreichischen Telekommunikationsunternehmen durchgeführt.

An der Studie nahmen 76 CCM teil (Alter: 29,3a ±8,2a, 48 Frauen und 28 Männer). Die Stimmuntersuchungen wurden nach den Empfehlungen der ELS (European Laryngological Society) ausgewählt und an die Durchführung unter Feldbedingungen angepasst.

Um die stimmliche Konstitution und mögliche Stimmermüdungszeichen zu erheben, wurden zu Studienbeginn zu Arbeitsbeginn (U1) und Arbeitsende (U2), Fragebogenerhebungen, Stimmfeldmessungen und akustische Stimmklanganalysen durchgeführt.

Die Teilnehmer wurden in eine Studien- und Kontrollgruppe unterteilt (Studiengruppe n=39 Alter: 29,1a ±7,9a, Kontrollgruppe n= 37, Alter: 29,6a ±8,5a).

Die Studiengruppe arbeitete 4 Wochen lang mit dem Biofeedbackprogramm „VidiVoice“ und hatte dadurch ein visuelles Feedback über Grundfrequenz (F0), Schalldruckpegel (SPL) und Sprechgeschwindigkeit (Silben pro Minute). Die Kontrollgruppe erhielt keine Rückmeldung über die Messergebnisse.

Für die Verlaufsbeurteilung, wurden sämtliche Stimmfunktionsuntersuchungen, zu Arbeitsbeginn (U3) und Arbeitsende (U4) sowie die Fragebogenerhebungen nach 4 wöchiger Studienphase wiederholt.

Ergebnisse

Die Mehrzahl der Probanden hatte keine stimmliche Vor- bzw. Ausbildung (n=68).

In der Fragebogenerhebung bejahte nur ein Proband die Frage nach regelmäßiger Heiserkeit. Regelmäßige Heiserkeit in Abhängigkeit vom Sprechen wurde jedoch von 30 Probanden angegeben.

Zu Studienbeginn wurden bei 12% der Studiengruppe (n=5) und bei 8% der Kontrollgruppe (n=3) eine stimmliche Hypofunktion festgestellt. Nach 4-wöchigem Biofeedback normalisierte sich die Stimmfunktion bei allen Probanden der Studiengruppe, während bei 6% der Kontrollgruppe (n=2) am Ende der Studie noch immer eine stimmliche Hypofunktion verzeichnet werden konnte (Abbildung 1 [Abb. 1]). Aufgrund klinischer Beobachtungen wurden Stimmermüdungszeichen durch Vergleich der Stimmfeldmessungen zu Arbeitsbeginn und Arbeitsende als Score interpretiert: F0-Anstieg der leisen Sprechstimme (1 Punkt), SPL-Abfall der Rufstimme (1 Punkt) und Reduktion des Tonhöhenumfanges (1 Punkt).

Nach 4-wöchiger „VidiVoice“ Benutzung verringerte sich in der Studiengruppe die Anzahl der Probanden mit messtechnisch nachweislichen Stimmermüdungszeichen signifikant (Abbildung 2 [Abb. 2]).

Die Befragung am der Ende der Studie über die Zufriedenheit mit der Programmbedienung ergab folgende Ergebnissen: 46,9% „sehr zufrieden“, 46,9% „zufrieden“ und nur 6,2% „ weniger zufrieden“.

Diskussion

Die Ergebnisse dieser Studie bestätigen die dringliche Notwendigkeit stimmpräventiver Maßnahmen bei Call Center Mitarbeitern. Stimmliches Biofeedback am Arbeitsplatz kann das Sprechverhalten positiv beeinflussen, die stimmliche Leistung optimieren und somit helfen, durch Normalisierung der Stimmkonstitution und Korrektur einer stimmlichen Dekompensation, einer Stimmermüdung vorzubeugen. Ziel sollte es sein, den Arbeitgebern von Call Centern die Ergebnisse dieser Studie nahezubringen, um damit dort die stimmtechnische Ausbildung zu forcieren.


Literatur

1.
DDV Deutscher Dialogmarketing Verband e. V. Wiesbaden: DDV; 2011. Available from: http://www.ddv.de/ External link
2.
Jones K, Sigmon J, Hock L, Nelson E, Sullivan M, Ogren F. Prevalence and risk factors for voice problems among telemarketers. Arch Otolaryngol Head Neck Surg. 2002;128(5):571-7.
3.
Schneider-Stickler B, Knell C, Aichstill B, Jocher W. Biofeedback on Voice Use in Call Center Agents in Order to Prevent Occupational Voice Disorders. J Voice. 2011 Mar 22. [Epub ahead of print]. DOI: 10.1016/j.jvoice.2010.10.001 External link
4.
Schneider B, Cecon M, Hanke G, Wehner S, Bigenzahn W. Significance of voice constitution as a predisposition for occupational voice disorders. HNO. 2004;52(5):461-7. DOI: 10.1007/s00106-003-0988-6 External link