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Humanität durch Technik: Etablierung einer webbasierten Beschwerdemanagement-Datenbank zur effizienten Bearbeitung von Beschwerden in der Chirurgie
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Authors
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B. Malchow
- Referenzzentrum Lebensqualität in der Onkologie, UK S-H
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C. Krauss
- Stabstelle EDV, Klinikmanagement und Controlling, UK S-H
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H. Gerhart
- Beschwerdemanagement, UK S-H
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R. Holm-Doroszenko
- Beschwerdemanagement, UK S-H
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P. Boll
- Stabstelle EDV, Klinikmanagement und Controlling, UK S-H
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E. van der Sloot
- Stabstelle Unternehmensentwicklung und Marketing, UK S-H
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T. Küchler
- Referenzzentrum Lebensqualität in der Onkologie, UK S-H
| Published: | April 23, 2009 |
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Einleitung: Das UK S-H hat 2004 beschlossen, campusübergreifend ein Beschwer-demanagementsystem aufzubauen. Ziel ist es Beschwerden und Anregungen der Patienten zeitnah, zentral und systematisch zu erfassen, um 1. die Patientenzufriedenheit während des Aufenthalts zu erhöhen, 2. Verbesserungspotentiale aufzudecken und 3. Kennzahlen für das Berichtswesen zu generieren.
Material und Methoden: In einem interdisziplinären Team aus der Stabstelle UEM, dem Referenzzentrum Lebensqualität und der Stabstelle EDV, Klinikmanagement und Controlling wurde für die Beschwerdemanager eine webbasierte Beschwerdemanagementdatenbank entwickelt, mit der die Art der Beschwerde, der Zeitpunkt der Beschwerde, der Beschwerdegrund, eingeleitete Korrekturmaßnahmen, verantwortliche Personen für die Korrekturmaßnahmen sowie der Zeitraum bis der Beschwerdegrund beseitigt wurde erfasst wird. Darauf aufbauend werden bei der Durchführung einer „Failure Mode and Effects Analysis“ (FMEA) die Beschwerden mit einer Risikoprioritätszahl versehen, die als Indikator für die Art der internen Bearbeitung und als Kennzahl für das Berichtswesen genutzt wird.
Ergebnisse: Das Beschwerdemanagementsystem wird sehr gut von den Patienten angenommen. Seit der Einführung der Datenbank wurden in der Klinik für Allgemeine- und Thoraxchirurgie, Campus Kiel 363 Beschwerden erfasst. Neben schriftlichen Beschwerden und Besuchen in der Sprechstunde ist vor allem die eingerichtete Telefonhotline ein Weg, der von den Patienten während ihres Aufenthaltes in der Klinik genutzt wird, um Beschwerden vorzutragen und Unterstützung zu erfahren. Inhaltlich zeigt sich, dass vor allem die Bereiche Organisation und Kommunikation häufig Anlass zu Kritik gaben. Allerdings wird vor allem in den schriftlichen Anmerkungen der Patienten viel Lob und Dank geäußert. Ansprechpartner in Klinik helfen den Beschwerdemanagern die Korrekturmaßnahmen erfolgreich und zeitnah umzusetzen.
Schlussfolgerung: Das Beschwerdemanagement hat nach seiner Einführung innerhalb kürzester Zeit Akzeptanz und Unterstützung in der gesamten Klinik erfahren und stellt so mit Hilfe moderner Datenbanktechnik einen nicht zu unterschätzenden Anteil des respektvollen und humanen Umgangs mit Patienten einer chirurgischen Klinik dar.
