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Annual Meeting of the German MLA (AGMB)

27.09. to 29.09.2010, Mainz

Serviceorientierung anhand des Blueprinting

Meeting Abstract

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Arbeitsgemeinschaft für medizinisches Bibliothekswesen (AGMB). Jahrestagung der Arbeitsgemeinschaft für medizinisches Bibliothekswesen (AGMB). Mainz, 27.-29.09.2010. Düsseldorf: German Medical Science GMS Publishing House; 2010. Doc10agmb11

DOI: 10.3205/10agmb11, URN: urn:nbn:de:0183-10agmb116

Published: September 2, 2010

© 2010 Reiss.
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Dienstleistungsprozesse sind durch die Mitwirkung des Kunden gekennzeichnet. Anfang der 80er Jahre wurde eine Methode entwickelt, die als „Blueprinting“ – als Blaupause – bezeichnet wird. Mit dieser Methodik wird versucht Dienstleistungsprozesse darzustellen, zu gestalten, zu entwickeln und zu steuern. Ein sogenannter ServiceBlueprint (dies ist ein eingetragenes Markenzeichen) zeigt einen Aufbau, der die kundenorientierte mit der anbieterorientierten Sichtweise eines Prozesses verbindet. Anhand des Beispiels einer Hochschulbibliothek werden die einzelnen Elemente dieser Methodik dargestellt und beschrieben. Die Teilnehmer sollen in der Lage sein, diese Methodik auf eigene Verhältnisse angepasst anwenden zu können.

Zunächst werden die einzelnen Aktivitäten, die bei der Erstellung von Dienstleistungen durchzuführen sind, chronologisch dargestellt. In einem zweiten Schritt werden diese Aktivitäten dann verschiedenen Ebenen zugeordnet. Zur Verdeutlichung der Bedeutung der Sichtbarkeit von Prozesselementen für den Kunden wird die Metapher von der Dienstleistung als Theateraufführung herangezogen. Dabei wirken die Mitarbeiter des Dienstleisters (die Schauspieler) in einer Dienstleitungsumgebung (dem Theater) zusammen, um die Dienstleistung (die Aufführung) für den Kunden (das Publikum) zu erbringen. Sichtbare Aktivitäten spielen sich auf der Bühne ab, während die nicht sichtbaren Aktivitäten hinter der Bühne stattfinden.

Dienstleistungsprozesse können generell aufgrund der Mitwirkung des Kunden in arbeitsteiliger Weise organisiert werden. Hierbei kann der Kunde – in unserem Fall der Bibliotheksnutzer in unterschiedlichem Maße an der Erstellung der Leistung mitwirken. Neben Kundenwünschen und Kosten-Nutzen-Gesichtspunkten kommen der Leistungsfähigkeit und dem Leistungswillen des Kunden großer Einfluss zu.