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Einleitung: Aufgrund der zunehmenden Konkurrenz im Krankenhausmarkt, insbesondere mit privaten Ketten, kommt der Messung von Zufriedenheit der Patienten eine besondere Bedeutung zu. Für stationäre Patienten sind bereits Fragebögen (FB) entwickelt worden. Für den ambulanten Bereich, in dem in der HNO deutlich mehr Patienten behandelt werden, liegen derzeit kaum verwertbare Instrumente vor. Diese sind jedoch für die Einleitung von Verbesserungsmaßnahmen unerlässlich. Ziel der Studie war es daher ein geeignetes Messinstrument zu entwickeln.

Methode: Basierend auf dem Hamburger FB zum Krankenhausaufenthalt (HFK) wurde ein Kurzfragebogen bestehend aus 45 Items entwickelt. Dabei sind im allgemeinen Teil 8 Fragen mit jeweils 4 Antwortmöglichkeiten und im speziellen Teil 33 Items mit 5 Antwortmöglichkeiten vorgesehen. Vier offene Fragen schließen den Fragebogen ab. In einem Pretest an 30 Patienten wurde der FB auf seine psychometrischen Messeigenschaften überprüft, optimiert und in der Routine eingesetzt.

Ergebnisse: Insgesamt waren 25 FB auswertbar, was einer Rücklaufquote von 83% entspricht. Sämtliche Items sowie der Fragebogen zeigten eine gute Reliabilität und Validität. In der Hauptstudie waren die Patienten überwiegend zufrieden mit der Behandlung. Bemängelt wurden der hohe Durchsatz von Patienten, Wartezeiten und bauliche Gegebenheiten.

Schlussfolgerungen: Untersuchungen zur Patientenzufriedenheit gewinnen im Wettbewerb um Patienten als Kunden an Bedeutung. Sie sind mittlerweile in vielen anderen Branchen üblich und vor allem zur Verbesserung von Prozessen wichtig. Für die HNO können sie als Teil des Qualitätsmanagements dazu beitragen, die für die Patienten wichtigen Bereiche zu verbessern.