gms | German Medical Science

49. Jahrestagung der Deutschen Gesellschaft für Medizinische Informatik, Biometrie und Epidemiologie (gmds)
19. Jahrestagung der Schweizerischen Gesellschaft für Medizinische Informatik (SGMI)
Jahrestagung 2004 des Arbeitskreises Medizinische Informatik (ÖAKMI)

Deutsche Gesellschaft für Medizinische Informatik, Biometrie und Epidemiologie
Schweizerische Gesellschaft für Medizinische Informatik (SGMI)

26. bis 30.09.2004, Innsbruck/Tirol

Reorganisation unter dem Blickwinkel der Motivation am Beispiel des Patientenschulungsprozesses einer Schwerpunktpraxis

Meeting Abstract (gmds2004)

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  • corresponding author presenting/speaker Elvira Kuhn - Fachhochschule Trier, Trier, Deutschland
  • Sonja Effler - Fachhochschule Trier, Trier, Deutschland

Kooperative Versorgung - Vernetzte Forschung - Ubiquitäre Information. 49. Jahrestagung der Deutschen Gesellschaft für Medizinische Informatik, Biometrie und Epidemiologie (gmds), 19. Jahrestagung der Schweizerischen Gesellschaft für Medizinische Informatik (SGMI) und Jahrestagung 2004 des Arbeitskreises Medizinische Informatik (ÖAKMI) der Österreichischen Computer Gesellschaft (OCG) und der Österreichischen Gesellschaft für Biomedizinische Technik (ÖGBMT). Innsbruck, 26.-30.09.2004. Düsseldorf, Köln: German Medical Science; 2004. Doc04gmds323

Die elektronische Version dieses Artikels ist vollständig und ist verfügbar unter: http://www.egms.de/de/meetings/gmds2004/04gmds323.shtml

Veröffentlicht: 14. September 2004

© 2004 Kuhn et al.
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Gliederung

Text

Einleitung

Im Rahmen des Qualitätsmanagements werden Korrekturmaßnahmen an bestehenden Organisationen durchgeführt. Diese Maßnahmen müssen vor dem Hintergrund der Optimierung des Einsatzes aller Produktionsfaktoren die optimale Ergebnisqualität für den Patienten gewährleisten. Ein wesentlicher Produktionsfaktor, der Einfluss auf die Qualität der Arbeit nimmt, ist die Motivation der an einer Aufgabenerfüllung beteiligten Menschen. Es gilt nun, die Korrekturmaßnahmen so durchzuführen, dass die Motivation der Mitarbeiter dabei gesteigert wird, im Minimum erhalten bleibt, aber auf keinem Fall sinkt. Wir haben uns diesem Thema in unserer aktuellen Forschungsarbeit gestellt und als bestehende Organisation eine Praxis mit Schwerpunkt Diabetes gewählt. Am Beispiel des Patientenschulungsprozesses wollten wir zeigen, dass messbare Ziele für Handlungen eine Motivationsfunktion erfüllen.

Methoden

Zur Feststellung von Schwachstellen wurde der bestehende Prozess analysiert. Um diese Analyse durchführen zu können, musste ein spezielles Frageinstrumentarium entwickelt werden. Als Befragungsstrategie wurde das standardisierte Interview gewählt [1] und als Befragungstaktik, die direkte Befragung. Das Umfeld des Prozesses wurde dabei berücksichtigt. Mit Hilfe der SWOT-Analyse (SWOT= Strength, Weaknesses, Opportunities, Threats) konnte die Strategiebildung herausgearbeitet werden [2]. Bei der anschließenden Analyse des betrachteten Prozesses wurden Schwachstellen der bestehenden Aufbau- und Ablauforganisation aufgedeckt. Es wurde überprüft, ob die gesetzten Ziele mit der jetzigen Aufbau- und Ablauforganisation erreicht werden können. Die Analyse selbst wurde unter Verwendung verschiedener Checklisten durchgeführt. Die verwendeten Checklisten waren „Typische Merkmale neu gestalteter Geschäftsprozesse" [3], „Checkliste zur Analyse eines Unternehmensmodells" [4] und „Gütekriterien für Geschäftsprozesse" [5]. Bei der Analyse der bestehenden Prozesse wurde besonders auf die ergonomische Gestaltung der Arbeitsplätze geachtet. Die Bewertungskriterien waren zugleich Gestaltungsziele: psychische und physische Schädigungsfreiheit, psychosoziale Nichtbeeinträchtigung, Zumutbarkeit und Persönlichkeitsförderlichkeit [6]. Bei der Behebung der erkannten Schwachstellen musste auf Rahmenbedingungen und Restriktionen, die die organisatorische Umgestaltung einschränken könnten, geachtet werden.

Der Patientenschulungsprozess wurde in einzelne Teilprozesse unterteilt und unter zu Hilfenahme der strategischen Zielsetzung neu organisiert. Die Dokumentation erfolgte in UML-Notation mit Hilfe des Werkzeugs Together der Fa. Borland [7]. Nach der Erstellung des Lösungskonzepts wurden für jeden Prozess Messkriterien zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit, der Kundenzufriedenheit und Positionierung der Arztpraxis in Bezug auf die Patientenschulung ermittelt. In der Prozessanalyse fassten wir alle anfallenden Aufgaben zunächst zu Rollen und dann zu Stellen zusammen. So konnte nach der Analyse und Optimierung aller Prozesse auch die Aufbauorganisation aufgestellt werden.

Ergebnisse

Wir konnten den Patientenschulungsprozess so reorganisieren, dass für alle Teilprozesse Messkriterien angegeben werden konnte. Dabei griffen wir auf die Ergebnisse der SWOT-Analyse zurück. Abb.1 [Abb. 1] zeigt die Ergebnisse der SWOT-Analyse.

Aus diesen Ergebnissen formulierten wir strategische Ziele, aus denen wir zusammen mit den Prozessinformationen Messkriterien ableiteten. Die Messkriterien werden heute für die Praxisleitung als Führungsinformation, als Grundlage bei Mitarbeitergesprächen, als Vergleichsbasis zum Qualitätsniveau von Wettbewerbern herangezogen. Sie dienen den Mitarbeitern als Information bei Entscheidungen und als Information zur Selbstkontrolle.

Einige der eingesetzten Messkriterien werden von den Mitarbeitern auch zur Darlegung der erzielten Qualität für verschiedene Anspruchsgruppen verwendet. Unsere Messkriterien bestehen aus quantitativen Informationen über Aktivitäten und Ergebnisse. Aus diesen quantitativen Informationen lassen sich qualitative Informationen über die Aktivitäten und Ergebnisse ableiten (Prozess- und Ergebnisqualität). Wir konnten feststellen, dass durch die konsequente Vorgabe von Zielen Fehlinterpretationen von Abläufen vermieden und Handlungsalternativen unterstützt wurden. Die mögliche Selbstkontrolle gibt den Mitarbeitern ein Sicherheitsgefühl. Bei der Entwicklung des Zielsystems als Basis zur Gestaltung unserer Messkriterien musste auf die Erreichbarkeit der Ziele geachtet werden, da die Nichterreichbarkeit generell zur Demotivation führt.

Diskussion

Die Mitarbeiter hatten anhand unserer Erfolgskriterien mehr Sicherheit im Umgang mit den Patienten. Bei der Patientenbefragung (-Patienten sind die SchulungsteilnehmerInnen) wurden die Atmosphäre und Inhalte der Schulung ebenso bewertet wie Freundlichkeit und verminderte Wartezeiten. Durch die Differenzierung der Zufriedenheit in Verbindung mit der Wertigkeit (- das ist mir wichtig- Skala) konnte gut erkannt werden, dass die Mitarbeiter die Kundenzufriedenheit in ihrem Teilprozess umgesetzt haben. Auch jede Art von Beschwerde wird nun ernst genommen und durch unser entwickeltes Beschwerdeblatt genau dokumentiert. Es ist geplant, die Daten in einer relationalen Datenbank abzulegen und statistische Auswertungen über Häufigkeiten von Beschwerdetypen in Abhängigkeit von Alter, und/oder von der Schwere der Krankheit, und/oder Mitarbeiter auszuwerten. Durchweg konnte festgestellt werden, dass mehr Personen und Einrichtungen in die Prozessbetrachtung aufgenommen werden mussten als bisher angenommen. Nur so konnte eine bessere Unterstützung für die Mitarbeiter erzielt werden.

Danksagung

Wir danken der Fa. Borland für die Bereitstellung des Tools Together, welches wir für die Analyse und Modellbildung sowie zur Realisierung von Workflows verwendet haben. Ebenso danken wir Herrn Dr. Oser, Weiterbildungsbeauftragter und Vorstandsmitglied der Gesellschaft für Dialysepatienten. Er hat uns mit Informationen versorgt und seine Arztpraxis als Evaluierungsort zur Verfügung gestellt.


Literatur

1.
Hüttner M., Schwarting U. Grundzüge der Marktforschung. 7. überarb. Aufl. München; Wien; Oldenbourg; 2002; 83-91.
2.
Bea F. X., Haas J. Strategisches Management. 3 neu bearb. Aufl. Stuttgart; Lucius und Lucius, 2001, 116.
3.
Hammer, Champy 94 in Balzert H., Lehrbuch der Softwaretechnik- Software-Management, Qualitätssicherung, Unternehmensmodellierung. Heidelberg; Berlin; Spektrum Akademischer Verlag, 1998 Bd. 2, S. 697.
4.
Jacobson, Ericsson, Jacobson 94 in Balzert H., Lehrbuch der Softwaretechnik- Software-Management, Qualitätssicherung, Unternehmensmodellierung. Heidelberg; Berlin; Spektrum Akademischer Verlag, 1998, Bd. 2, S. 737.
5.
Balzert H., Lehrbuch der Softwaretechnik- Software-Management, Qualitätssicherung, Unternehmensmodellierung. Heidelberg; Berlin; Spektrum Akademischer Verlag, 1998, Bd. 2, S. 698.
6.
Effler S. Analyse und Optimierung des Patientenschulungsprozesses in einer Schwerpunktpraxis, Diplomarbeit, Fachhochschule Trier, Fachbereich Wirtschaft; 2003.
7.
Das Softwareentwicklungstool Together 8.0.1 der Fa. Borland: www.togethersoft.com.