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Hintergrund: Seit dem 31. Oktober 2011 bietet die TK ihren Versicherte die Möglichkeit, ihren Arzttermin auch im Internet buchen. Der neue Service "TK-ArztterminOnline" wurde zunächst in einem einjährigen Pilotprojekt in Berlin mit rund 100 Ärzten der Fachrichtungen Augenheilkunde, Gynäkologie, Hals- Nasen-Ohrenheilkunde, Orthopädie und Chirurgie erprobt und dabei durch Befragungen der teilnehmenden Versicherten und Ärzte evaluiert.

Methodik: Die Befragung der Versicherten erfolgte online. In die Auswertung eingegangen sind Ergebnisse von Oktober 2011 bis September 2012. In diesem Zeitraum haben sich 401 Versicherte an der Befragung beteiligt, was einer Teilnahmequote von 51 Prozent entspricht. Eingesetzt wurde ein validierter Fragebogen zur Patientenzufriedenheit (ZAP, Fragebogen zur Zufriedenheit in der ambulanten Versorgung - Qualität aus Patientensicht), der um einige spezifische Fragen zu TK-ArztterminOnline ergänzt wurde. An der Befragung haben etwa doppelt so viele weibliche wie männliche Versicherte teilgenommen (217 vs. 110): das Durchschnittsalter liegt bei 45,1 Jahren (Minimum: 14, Maximum: 91 Jahre). Am Modelprojekt haben sich 92 Ärzte aus vier Facharztverbünden beteiligt: der HNO-Verbund Berlin, der Chirurgische/Orthopädische Verbund Berlin, der Gyn-Verbund Berlin und der Augen-Verbund Berlin. Diese wurde gegen Ende der Pilotphase schriftlich zu ihren Erfahrungen befragt.

Ergebnisse: 89.7% der Befragten gaben an, dass der Arzt den gebuchten Termin eingehalten hat. 77.4% nutzen die Möglichkeit, den Arzt im Vorfeld über den Anlass Ihres Arztbesuches zu informieren. Allerdings gaben nur 40.6% dieser Befragten an, dass sie den Eindruck hatten, der Arzt hätte die Nachricht gelesen.

Betrachtet man in der Zufriedenheitsanalyse zunächst die psychometrischen Eigenschaften des ZAP-Fragebogens, so zeigt sich in Bezug auf die Kennzahl Cronbach's Alpha erfreulich hohe Werte, was für eine hohe interne Konsistenz (Reliabilität) spricht.

Insgesamt sind die Befragten vergleichsweise zufrieden, im Vergleich mit den Referenzwerten aus der Arzt-Patienten-Studie des WINEG zeigen die Teilnehmer des OnlineTerminService auf allen Skalen außer "Einbindung in Entscheidungsprozesse (SDM)" leicht höhere Werte auf. Schaut man sich die Zufriedenheit in Abhängigkeit von der Facharztgruppe an, so zeigen sich klare Unterschiede. Die Befragten, die bei einem Gynäkologen waren, sind deutlich zufriedener als die Befragten, die bei anderen Facharztgruppen waren. Dies Ergebnis zeigte sich auch schon in der WINEG Befragung 2010. Besonders auffällige Unterschiede finden sich in der Skala "Einbindung in Entscheidungsprozesse", auf der die Gynäkologen deutlich besser abschneiden als die anderen Fachgruppen.

Die Befragung der Ärzte zu ihrer Zufriedenheit erfolgte mit einem schriftlichen Fragebogen. Die Rücklaufquote betrug 61 Prozent. 85 Prozent der Ärzte stimmten der Aussage zu, dass die Online-Terminbuchung eine Arbeitserleichterung für die Praxis-Mitarbeiter darstellt. Die Online-Terminbuchung würden 89 Prozent der Ärzte ihren Kolleginnen und Kollegen weiterempfehlen. Mit der Online-Terminbuchung insgesamt sind 65 Prozent vollkommen bzw. sehr zufrieden, 19 Prozent sind zufrieden. 90 Prozent können sich vorstellen, ihren Patienten auch weiterhin eine Online-Terminbuchung anzubieten.

Diskussion/Schlussfolgerung: Die Einführung des Services TK-ArztterminOnline stellt für Ärzte und Patienten eine Win-Win-Situation dar. Während es für Patienten eine komfortable Möglichkeit darstellt, einen (zeitnahen) Termin abzustimmen, wird das Praxisteam entlastet bei der Praxisorganisation. Aufgrund dieser positiven Erfahrungen bei Patienten und Praxen wird die TK das Angebot aufrechterhalten und weiter ausbauen. Damit möchte die TK möglichst vielen TK-Versicherten die Möglichkeit geben, ihre Arzttermine im Internet zu buchen.